拆解电商订单背后的多场景与流程

2020-03-16

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电商体系中,因为场景百般引导了交易过程比较搀杂,而为了优化开拓成本、用户体验、供给链链路,把握百般细分场景,从而梳理出交易过程为百般棘手问题供给处理筹备显得特殊沉要。

本文将复盘本人亲自控制过自营多供给商(仓库)的笔直电商产品,在干所有电商后盾时,不管交易过程仍旧功效其时都感触很大压力,交战比较深的是库存、会员、积分、订单、促销疏通核心(券、拼/杀/限时、疏通页)、分销、财政这几块交易。

更加会员用户起落级,外加上促销疏通下的商品介入,与经营反复沟通,本人也反复计划场景与破绽,结果结算仍旧搞得接口PHP反复建改。

在干分销左右级闭系与分佣,也是许多场景不料到。那段时间与本领团队闹得特别厉害,经营与本领、尝试也一直撕逼。结果仍旧成了半个背锅侠。

一、订单概括

闭于于自营大概平台电商的后盾订单模块来说,除购买、仓库、指摘、实质、CMS模块,不妨说牵涉到了所有电商十脚模块,是表里如一的核心模块。

前端(H5、APP、小步调)一个订单,会经过用户控制、商品控制、库存控制、配送核心、付出核心、财政控制、风控、促销疏通、指摘、发票控制及备注信息。

如许多的模块,订单模块是把这些模块进行了链接,最后让平台上的商品震动到客户手中完毕交易。

二、订单过程概括

用户从购物车大概商品确定下单,加入订单页面填写收货地方,采用优惠券、发票、配送办法时间等,结果采用付出办法进行付出。

此时前台订单正式天生,体系推向后盾仓库,仓库再推送到物流核心发货,结果用户确认收货大概平台默认收货。

此时订单完成,这是一个普遍且平常的订单过程。

然而在本质购物中,因为规格、品质等百般缘故,常常会展示退货、换货、退货退款,天然也会展示奇葩局面(包裹消逝、配送异地、用户找不到…),给咱们订单处置减少了难度,展示了商品回流,既订单的逆向过程。

三、订单的完全交易过程用户下单后,订单核心锁定库存,读取用户信息及等第;获得商品信息,包括sku、价格、数目;风控核心共时发端检测用户信息及设备购买频率;促销疏通核心闭于商品是否介入疏通、用户是否有优惠券、介入拼团、秒杀;付出模块依据促销、商品、用户模块数据,估计出精确的订单金额,调出付出办法;库存减,拆解订单,拆解订单,依据商品所属供给商、规格地方仓库、收货地方、沉量合理拆分到简直仓库高效发货;仓库收到订单,挨印发货单,减库存,发货;物流配送核心给出物流配送数据;用户确认收货;财政估计订单流失,订单发票;在订单的不共阶段调换货,请求售后,售后依据前提是否经过(下文订单的逆向状况,有详解订单在正向流利中,倡导的逆向调换货、退款安排);经过后,沉新推送到订单核心,在订单处置模块须要闭于本库存开释,爆发新的订单,大概在本订单某件商品上废除且备注新增商品且备注。

四、订单与库存之间过程

当商品供给商多个时,优先发出供给商权沉高的,权沉依据指摘、物流、仓库地位三个维度挨分。

供给商库存不及,单个订单用户会收到多个快递局面,前端也会表露多个物流单号。

订单在库存、仓储模块正向过程不共阶段下,倡导的逆向订单过程:

五、订单状况

用户在前端购买商品下订单,会有以下状况:

未付款,已付款;未发货,已发货;未签收,已签收;交易成功;废除订单;退款、换货;换货、退货退款;交易闭闭;

1-4为正向过程,5-8为逆向过程。

当用户大概平台客服倡导订单逆向时,用户倡导时,前端订单确定页有相应的售后按钮,加入后分出退款、退货退款、换货3个进口。

用户采用相应缘故提接后,平台考查、考查经过后,货色寄送至平台仓库、平台退款大概换货,退款不须要用户确认,退款成功后交易闭闭。

换货需用户确认收货,确认后售后进口依然挨开,从确认收货算起,向后15黎明无退货退款换货,则交易闭闭。

六、订单逆向过程中的状况01

倡导逆向过程的有二个角色,平台和用户。逆向过程有4种状况——废除、退款、退货退款、换货;除废之外,其他3种都在售后里面。本质购物场景中常常会展示以结束景:

1)未发货

换货:拍错、不想要此款…退款:不想要、拍错…

2)已发货未签收/物流中

换货:缺货、拍错、不想要此款退货:不想要、拍错、实物不符、发错货退款:充公到快递、商品已实脚破坏、实物不符、发错货退货退款:理想缘故

3)已签收状况

换货:缺货平台发货、拍错、不想要此款退货:不想要了、拍错;签收后给平台寄回退款:充公到快递、商品损害严沉、实物不符、发错货退货退款:理想缘故02

展示以上场景,在订单正向过程的不共阶段,用户倡导逆向过程加入售后处置,采用废除、退货、换货、退货退款后,会有以下几种状况:

在未付款时,倡导的废除订单不妨直接废除订单,废除后交易闭闭。

在未发货时,倡导的换货、退货退款: 

1)订单换货状况:全退(等价)

未考查,已考查;平台订单阻挡,成功则后盾天生新的订单,平台未发货,平台已发货;用户未签收,用户已签收;交易完成;

2)订单换货状况:局部换(正差价/负差价)

未考查,已考查;平台订单阻挡,成功则后盾天生新的订单,用户未付款大概平台未退款,用户已付款大概平台已退款;平台未发货,平台已发货;用户未签收,用户已签收;订单平常进行,2周后交易完成;

3)订单退货退款状况:全退(等价)

未考查,已考查;平台订单阻挡,成功则后盾天生新的订单;平台未退款,平台已退款;交易闭闭

4)订单退货退款状况:局部退(正差价/负差价)

未考查,已考查;用户未发货,用户已发货;平台未签收,平台已签收;用户未付款大概平台未退款,用户已付款大概平台已退款订单平常进行,2周后交易闭闭;03

在已发货时,倡导的换货、退货退款:

1)订单换货状况:(等价)

未考查,已考查;用户未发货,用户已发货;平台未签收,平台已签收平台未发货,平台已发货;用户未签收,用户已签收;交易完成;

2)订单换货状况:(正差价/负差价)

未考查,已考查;用户未发货,用户已发货;平台未签收,平台已签收;用户未付款大概平台未退款,用户已付款大概平台已退款;平台未发货,平台已发货;用户未签收,用户已签收;订单平常进行,2周后交易闭闭;

3)订单退货退款状况:(等价)

未考查,已考查;用户未发货,用户已发货;平台未签收,平台已签收;平台未退款,平台已退款;交易闭闭

4)订单退货退款状况:(正差价/负差价)

未考查,已考查;用户未发货,用户已发货;平台未签收,平台已签收;用户未付款大概平台未退款,用户已付款大概平台已退款订单平常进行,2周后交易闭闭;七、订单逆向退货退款、换货交易过程

付出差价,计划过退差价的处置办法,结果普遍结算。

然而假如商品介入疏通,结算起来比较烦恼,担忧中央有差价大概其他问题,只好搬倒树摸老鸹退一个结算一个。

结果采用了换完便退款(过程图如下),当订单内有商品介入过促销疏通模块退款时,如运用了优惠券大概扣头时,须要拆解出介入径自每个商品sku大概spu本质付款金额,退款时依如实付款返还。此时订单有换货进口,加入沉新下单,付出后,兼并订单。

换货后新商品兼并到本订单,本订单调换的商品须要保持记录闭于账,挨上废除标签,减少新商品,沉新估计所有订单金额,闭于于促销疏互市品 满减券仍可用,此地便不写太留神了。

八、归纳

当咱们把不共状况下的本质场景中,归纳出来交易过程,细分到订单过程不共阶段,结果梳理成过程图。其时干的电商后盾距姑且已不久,本来尔的拆分法比较烦琐,并不是最优,还有许多实质和细节写的也不到位,像财政本钱流出、平台倡导的逆向、退款时每个SKU价格估计等都没写领会。

这篇文章更多的是憧憬供给一些思绪,能帮帮大师多想一些场景,有了多场景思维办法的术,料到更多场景,能更周到的完备产品。场景之后即是处理筹备了,这些不妨接给时间大概者团队所有完成。

电商后盾这套体系很好像顽固供给链中ERP的一些模块,像CRM/WMS/购买/物流等体系。在本质交易中大大纲面对本领团队的成本预估,及经营提出的一些参照。多思考百般场景下的细分场景,不妨给出更多更用处理筹备。最后达到优化咱们开拓成本、用户体验以及所有供给链链路。

 

本文由 @ Rivers 本创发布于大众都是产品经理,未经作家答应,遏止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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