“逼疯”顾客的扫码强制关注,终于要整改了

2021-12-27 18:47:11

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一、扫码点餐不用再强制关注公众号了

最近,腾讯向公众号开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。

“逼疯”顾客的扫码强制关注,终于要整改了!

图片来源:澎湃新闻

通知直击“扫码点餐需要关注公众号”问题,提醒开发者自查自纠,并画下“死线”。2022年1月17日起,平台核查发现的违规公众号,将被限制扫二维码打开公众号能力。

实际上,消费者保护协会早就盯上“关注公众号才能点餐”的行为。

今年4月,上海市消保委就曾呼吁,“扫码点餐应以不获取或尽量少获取消费者信息为前提,餐厅应同时提供人工点餐选择”。中国消费者协会也曾表示,“扫码点餐”不应成为“单选题”,警惕“消费便利”变成“消费烦恼”。

腾讯发通知后,上海消保委紧跟着发文表示,将准备开展调查。

餐厅越来越复杂的“扫码点餐”早已让顾客怨声载道,有网友控诉,“手机里一半的公众号都是点菜时关注的”,也有网友提议,“建议也管管其他的,有时候吃个饭要加店里好几个微信号”。

二、扫码点餐:野蛮时期的涨粉利器

看到新闻后,内参君找了几位餐饮老板聊聊。他们都觉得,“影响不大”。

一位已经运营公众号多年的餐饮老板表示,“强制关注后点餐的行为,腾讯从未推广过,一直都是限制的,这些是服务商的行为”。

餐厅朝着数字化运营发展。扫码点餐一来节省人力成本,二来提高效率,此外,还能够清晰展现对门店经营状况。

引导顾客关注公众号加入会员,也是出于相似的考虑。关注公众号方便品牌了解消费者画像,调整产品、宣传战略,做私域管理。

一位老板说,“关注公众号吸粉意义不大。品牌公众号打开率几乎可以忽略不计,非忠粉不会打开品牌公众号。”另一位老板补充,“公众号打开率低,维护成本很高”

扫码点餐刚出现时,还是很受追捧的新鲜玩意。

2014年左右,“扫码”和“无人XX”走红,被视为“未来”的走向。当时,杭州阿里巴巴公司附近有一家快餐店,整个餐厅上下两层楼只有2-3个服务员,没有菜单没有收银台。点餐首先要下载一个叫“淘点点”的APP,在上面选好菜,然后扫描餐桌上的二维码下单。用完餐后再扫一下二维码结账。杭州莫干山路也有一家类似叫“那些年”的餐厅,曾一度掀起打卡风波。

“逼疯”顾客的扫码强制关注,终于要整改了!

三、为啥扫码点餐总被吐槽

由于顾客对扫码点餐接受度高,扫码点餐在我国发展快,普及率高。

餐饮业数字化标准化的需求,催生出数字化管理的产业经济,代运营系统、平台产生。当时私域流量刚进入公众视野不久,成为各平台预测未来的元素之一,正处在蓬勃发展期的公众号成为香饽饽。给公众号涨粉最蛮横而有效的办法,就是捆绑——不关注不能点餐。

这样一来,就产生了2个消费者们常年吐槽的问题:

1. 操作繁琐、费时

网友们经常为此吐苦水“扫码点餐要操作五六分钟。

“扫码点餐”变成“扫码,关注微信公众号,点击链接加入会员,注册申请,退出,点击图片,扫码添加福利官微信,加入门店会员微信群,点击链接领取新人优惠券,返回到公众号,点击最新弹出的点餐链接,关闭开屏广告,点餐”,漫长链路引起众怒。

“逼疯”顾客的扫码强制关注,终于要整改了!

扫码点餐页面(部分)

没有后期内容,强塞的“关注”给顾客带来了量级的信息垃圾。抓不到忠粉,餐厅后续又辗转于一系列福利号、店长号、微信群等途径,希望做出社群运营,没有内容又达不到效果,同样给顾客带来了负担。

2. 隐私问题难保障。

投资界大佬、经纬中国创始管理合伙人张颖也曾发微博吐槽,“特别特别讨厌扫码点菜,一般碰到我就直接要求服务员记录点菜,做不到或者拒绝者,我就老老实实滚蛋换餐厅”。

小鹏汽车的董事长也曾写道:二维码带来创新的同时,对老人、小朋友、海外朋友的体验非常不友好,对我们每个人隐私还有着很大的破坏……说实话,现在的我看到扫码就想吐。

时间长了,“一刀切”全部使用二维码下单的弊病暴露。“扫码点餐”变成“扫码……点餐”,成为一代人共同的吐槽点。今年,长沙某著名餐饮品牌被爆“点餐强制关注公众号”,引起了消费者的广泛共鸣。

四、体验,仍是服务硬核指标

扫码点餐关注公众号对餐厅有两个好处:一是提高效率,二是了解消费者画像,辅助餐厅决策。扫码点餐本身是帮助餐厅经营的工具。它之所以被诟病,是因为它离数字化的初心“效率”越来越远,流程不断复杂,变成“扫码……点餐”,甚至“剽窃用户信息”。

那么,如何让扫码点餐重新变得“干净”?

这一点,可以参考麦当劳、肯德基的做法。直观展现产品图片、价格,让顾客选择完出示付款码一扫,就能结账,凭号领餐。麦肯的点餐同样高效率,此外,这一不产生任何对话的点餐过程还得到很多社恐人的青睐。餐品普及度高,顾客没有很多对餐品介绍的需求,简洁的点餐屏足矣。

而对于菜品熟知度不高,或者做正餐注重仪式感的门店,展示纸质菜单,保留服务员介绍引导,则更具有温情与仪式感。

扫码点餐的初衷是效率与体验。腾讯这则通知,勒令让扫码点餐重新干净简单,让用餐回归到效率和体验上。

实际上,对于顾客而言,扫码点餐不是问题,问题是只有扫码点餐,甚至是只有“扫码……点餐”。当顾客想要快速解决一餐,不想要有更多交流,扫码更加快捷。但对于想要享受食物,坐下来慢慢吃的顾客,剥去了纸质菜单和帮忙下单的服务员,就没有了这种体验。只有扫码点餐,还设置门槛,拒绝了部分年老、年幼的顾客。

餐厅也不必为保留人工点餐的人力成本焦虑。毕竟,人效做得那么极致的萨莉亚,还留着员工给客人点餐的服务。

五、小结

点餐时,效率和体验是商家和顾客双方的共同需求。商家需要更快接单,顾客也不希望在点餐时兜兜转转。顾客追求体验,商家也希望顾客有好体验获得复购。扫码点餐只是一个能够提高效率的工具,但使用不当,反而使之低效,体验感又不佳。

餐厅老板紧跟潮流做“拿来主义”时,也要考虑餐厅定位,从自身出发,让工具用到需求点上,为餐厅带来实际效益。

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