2个建议,16个拆解动作,“恋爱式营销”教你如何获取用户信任

2022-01-11 14:44:09

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你有没有听过“无信任,不成交”这句话?这几乎是销售圈子公认的法则之一。当一句话变成了常识,我们就会天然屏蔽一些对它的思考,这是大脑的惰性。但是随着工作经验的积累,尤其是销售经验和销售上下游运营经验的积累,我一度纠结在3个问题上:

  1. 信任到底是个什么东西?
  2. 没有信任就真的不能成交么?
  3. 我到底怎么做才叫赢得了信任?

带着这三个问题,我们今天就来聊一聊“用户信任”这个话题。

一、信任究竟是什么

“信任”这个词特别神奇,我们甚至没办法拿到它统一的完整的定义。它是一种情感依赖,也是一种能力认同,也是一种心理约定。当我们信任一个人时,就会愿意同他说真心话,说自己的喜怒哀乐。当我们信任一个人时,就会愿意分配更重要的任务,给予更高的期待。当我们信任一个人时,往往也会默认对方是信任我们的,而一旦发现某一方做出了“信任违背”的动作,这样潜在的约定也会消失的很快。信任形成的过程,往往会有3个特征:

  1. 愿意交付一定的时间,建立更亲密的互动;
  2. 愿意交付一定的财富,相信不会被损害利益;
  3. 愿意交付一定的感情,在某一层的价值观上形成共鸣;

我们在运营或销售过程中,经常要做判断——这个用户与我之间是否建立了信任?这时,我们不妨拿这3点来做参考,只要具备了任意两点,都可以说两者之间是有明显的信任关系存在的。

二、用户信任的两个常见误区

对于一个信任我们的人,说服他做一个决定,是相对容易的。从这个角度来说,“无信任,不成交”是正确的,是有指导意义的。但是正因为此,很多人就会陷入两个常见误区:

  1. 信任不够,就不敢提成交
  2. 为了建立信任,一味付出

不得不承认,工作中的很多伙伴,在跟用户沟通中,不到最后一步是不敢提成交的。总觉得两者的关系还差一点,总觉得再聊一聊会更有把握,甚至在很多时候,都需要外力来push,才肯咬着牙逼用户一把。

这种现象深层次里,并不是信任的问题,而是另一种心理上的“害怕”,害怕一开口,一个意向用户就变成了拒绝用户。其实大可不必,这种自欺欺人式的储备用户往往能击破一个销售满怀期待的内心。过度追求“信任”的成熟度,往往会错失良机。仔细观察后不难发现,我们的实际交易场景中,大多时候依然是冲动消费为主。

小到几十块钱的课程,大到买车买房,都是如此。我们永远无法完全信任一个带有销售任务的陌生人。企图通过达到完全信任,进而拿到自然转化的结果,这样的路径在现实中往往是剃头的挑子——一头热。

即便买房子这么大金额的交易,哪个是因为完全信任一个中介而做决定的呢?太多太多的人都是在周边环境(人、氛围、活动、信息恐吓)的影响下,稀里糊涂,一咬牙一跺脚,直接刷卡成交了。成交这件事不应该单纯被所谓的信任“绑架”。第二个误区,以付出换信任,本没有错,错在太执着,错在没有策略。

同用户建立信任的过程就像是追求心上人,确定恋爱关系的过程。有些伙伴抓住一个客户,恨不得掏心掏肺,玩儿命付出。今天给争取500优惠,没拿下。明天再给申请个赠品,又失利了。

隔一天再嘘寒问暖旁敲侧击一番。每天都是充满期待的一天,每天都有新打击!我们开玩笑地说,这种典型的“舔狗心态”,注定拿不下“梦中女神”。信任是一种双层关系,讲究的是双向奔赴。

对她好是必备的一方面,但是只有这些可不够。你还要学会“我知女人心”,还要了解她的喜悲,吸引她的注意,散发自己的魅力。你在哪一方面比用户认知更高,你在哪一方面比用户信息面更广,你在哪一方面能帮她解决最迫切的需要。这些反而能帮助你事半功倍。

三、如何获取用户信任

“信任”是一个极度抽象的词汇,我们往往拿它当名词或动词使用。但是更准确的说,它应该是一种状态。我们身边很多的管理者常常教育下属说,你跟用户之间建立的信任不够,你应该让他信任你blabla·····,但是这些话毫无意义。因为这只是一种粗糙的主观评判,而没有具体的指导性动作。属于无效指责。管理者重要的职责就是把抽象的东西具体化,把定性的东西定量化,把状态性的东西动作化。如何把”信任“这个抽象词汇拆解为一个又一个具体的动作,我有两个建议:

  1. 回忆一下自己最信任的3个角色,然后找到他们的典型特征。
  2. 回忆一下自己追求他人的过程,把关键动作提炼出来。

为什么这两个建议是有效的?因为第一个建议是“我们信任别人的真实感受”,这一步可以真实地告诉我们,什么特质下的人更容易获得信任。这是信任的底层逻辑。第二个建议是“别人信任我们的典型案例”,这一步告诉我们,应该做哪些具体的事才能达成信任这个目标。这是信任的外显动作。做第一件事时,我们可以发现,值得信任的角色大概都逃不出这两个特征:

  • 具有亲密关系
  • 具有专业权威

亲密关系中又可以拆分为先天的亲密关系和后天的亲密关系,比如孩子对父母的信任就属于先天的亲密关系范畴。女孩对于闺蜜的信任就属于后天的亲密关系范畴。专业权威中,你的地位更高,你的专业性更强,获取信任就更方便。比如医生、律师等,虽然与我们不具备亲密关系,但是足够专业,我们必须依赖于这类角色的判断。

那对于我们的启示是什么?就是找到赢得信任的最佳切入点,即:后天亲密关系+专业,更具体一点就是:知己+专家。知己就是共情,是能发现你的痛苦,你的快乐,你的兴奋,你的失落。专家就是正确地应对和解决问题,是能给出专业性的指导,分享你认知范围外的知识或信息,是能缓解你的痛,甚至解除你的痛。我们再通过回忆自己追求他人的过程,进一步提炼出能够支撑“信任”的具体动作。

1. 保持形象良好

我在之前的文章《运营人不可不知的10种心理效应》中就提到过首因效应。每次跟心上人见面,我们必定要把自己收拾得干干净净,得体大方。跟用户的接触也是一样的,我们未必能够见到本人,但是每一通电话,微笑着沟通,对方是有明显感受的。

2. 礼多人不怪

赴约的时候拿一份小礼物,总是能更快获得对方的好感。在和用户的交往中,小礼物依然是适用的,你的一份资料,一则信息,一个能帮助到他的小工具,都是礼物。不要把它想得过度物质化。礼物能不能打动人,源于我们对用户的观察。

3. 夸别人夸到点子上

赞美别人是赢取信任时最具性价比的手段。但是夸人也有夸人的技巧。二级反馈是必备条件。不仅要夸,还要就具体的事情夸,还要夸到点子上,让她感受到你对她的关注。

4. 巧妙地展示自己

前面我们提到了,舔狗心态拿不下女神,我们要学会适当地展示自己。展示自己的方式很重要,是自说自话,王婆卖瓜,还是假借别人之口,或者让对方在言谈举止中主动感受到,都是活儿。用户沟通中如何展示专业水平,值得重新设计一番。

5. 制造再次见面的机会

经常出现就能增加喜欢程度的现象叫做曝光效应。追求一个人最简单的方式就是让她习惯身边有你。于是我们会借走一本书,制造“还书”的机会。与用户建立信任也是一样的道理,为什么很多一线的同学经常会说“我们聊着聊着,他就付款了”,原因就在这儿。所以我们每次的聊天要记得留钩子,主动制造沟通的机会。

6. 发现她的一个情绪点

还记得我们赢得信任的切入点是什么吗?知己+专家。展示自己的专业能力,就是塑造“专家形象”,制造权威的过程。而发现一个对方的情绪点就是塑造“知己”,达到共情的过程。在你面前哭过的女孩,更容易成为你的女孩儿。在你面前暴露过痛点的用户,更容易成为你的付费用户。

7. 专门帮她解决一个问题

你喜欢中央空调么?对谁都特别好的那种。还是喜欢“独宠自己”的特殊感。我想应该是后者。所以用户反感我们无差别式的群发,因为他们期待不一样的感受。所以要主动营造这种特殊感。在展示自己解决问题能力的同时,悄悄告诉她,对别人我可不这样哦~

8. 请他帮一个小忙,并提出感谢

来而不往非礼也,感情总是在互帮互助中升温的。大胆地请对方帮我们一个小忙吧!比如帮我们填写一份问卷,比如帮我们提一提建议,比如帮我们点一个五星好评。然后大家就可以抓住机会,提出感谢,让对方知道“他的一丁点付出,我们都倍加珍惜”。

9. 制造一点惊喜,让他感受你的用心

你有多久没给自己的另一半惊喜了?感情都会消磨在日常的平淡里,但由惊喜延伸出来的回忆却可以让人念念不忘。如何给用户制造惊喜?不要想得太庞大,太复杂。他提到自己是山东的用户,你就可以单点提醒他这两天降温了,要注意保暖。他无意间说过喜欢盲盒,你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悦。他说最近工作太累,你甚至可以分享一套特别欢乐,特别解压的表情包。

10. 展示自己的一个弱点或缺点或痛苦

男孩子追求女孩子,最重要的一点就是激起对方的同情心,所以你要找机会展示自己脆弱的一面。有时候脆弱的一面,比大包大揽的一面更能打动人。当你跟用户沟通时,可以说“XX,跟你聊天真舒服,你知道的,做我们这行,经常什么人都会遇到,上次有个顾客不知道是不是心情不好,我刚打了个招呼,就被劈头盖脸骂了一通,特别难受····”

11. 主动承诺,主动兑现

最朴素的信任就是“说到做到,言行一致”。嘴上说着“我爱你”,微信里却同时撩着好几个,这就不可能获得最终的认可。答应客户的事情,必须要做到。其实还可以偶尔迟到,因为对自己迟到的兑现行为做出道歉和反思,更能加深印象。当然这个反向操作的小技巧,不能应用在应急的事情上。

12. 帮助她做一个决定

你要让她习惯,自己的决策里有你的影子。先从点一杯什么样的奶茶开始,“要么今天我们试试芋泥红豆的,我查过了,红豆对女性健康特别好······”。从小事情上做影响,遇到大的决策时她就会想到你。所以,别再顺着用户混乱的逻辑,提供一堆的服务了,你要告诉他,这个方案/产品就是最适合你的。

13. 若即若离,挑拨心弦

嫉妒和竞争是加速两个人确定关系的法宝,让对方知道自己也是很有市场的潜力股,激起他的嫉妒,就有机会更快走进下一个阶段。所以在跟用户的沟通中,要适当透露出他的竞争者正在跟你接触,或者通过朋友圈告诉他,有多少人选择了你作为他的专业顾问。

14. 秒回信息,随时守护

经常听到女生抱怨男朋友,“追我的时候,信息秒回,现在追到手了,早上问晚上都等不到他答一句”。你看你看,秒回信息是很重要的。我们对用户的响应速度,直接决定着这次沟通机会,甚至是下次沟通机会,能不能顺利开展。

15. 不仅我喜欢你,我的家人我的朋友都很喜欢你

越认可,越容易达成信任。追求心上人的过程中,很多时候是少不了助攻选手的,这个人有可能是你的父母,也可能是你的兄弟朋友,但是无一不是表现出“超认可,超期待”的表情,这种期待就能产生效应。前端的销售伙伴可以主动分享后端的服务,让用户提前感受到付费后的待遇,成交的压力就小了很多。

16. 让对方表达一次对你的认可

信任的前提是认同,但是认同这件事就跟信任这件事一样,抽象,需要具体的表达。通过开玩笑的方式,主动邀请对方表达认可,就是一种潜意识地影响。比如男生做了家务后,总是习惯性地问对方“今天我打扫了整个屋子,用了整整一天,你就说棒不棒”。

同样的,当我们在向用户提供了某些价值后,也可以调皮地问一句“遇到像我这么用心的顾问,是不是放心多了”。

这16个动作都是基于3点来展开的,第一点,尽可能地建立高频互动的关系。第二点,找到可以共情的点,打下去,一起感受情绪价值。第三个点,找到适合展现自己的机会,把专业度做高亮处理。

当然,除了上述我举例的16个动作,一定还能挖掘出更多,而这个挖掘的过程就是把“信任”状态调整为“信任”动作的过程。状态不具有指导性,但动作具有。

最后call back一下,用户信任本身一定是重要的,但是销售转化是一个不断排除错误答案的过程。我们不需要给每一个客户都建立同等的信任后,才去开展成交动作。以终为始,把握机会,灵活处理才是一个好的top sales,加油!

 

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