关于SaaS的本质,你可能没想过的2个问题

2022-02-23 16:59:27

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或许你已经从事SaaS行业有些年头了,那你是否有思考过这两个问题:

  1. 如何理解SaaS的定义:软件即服务?
  2. 如何理解SaaS的诞生:它的客户和提供商是从何而来的,在SaaS之前,他们在使用或者提供什么样的服务?

这是很容易被忽略的问题,毕竟是否想通也并不妨碍大家工作生活、升官发财。

但如果这些问题勾起了你一丝好奇,让你感受到了求知路上的如鲠在喉,不妨试着看下去,我们聊一聊。

一、如何理解SaaS的定义:软件即服务?

SaaS,软件属于服务。

对于SaaS的定义,或许你也曾感受到一丝别扭。

  • 为什么要叫做软件即服务?
  • 为什么要把软件和服务放在同样的高度?
  • 为什么用“即”这个词,而不叫软件等于服务?软件约等于服务?

首先,无论是软件还是服务,都不是新鲜的概念。

软件的历史已有半个世纪,而服务是伴随着社会分工诞生的产物,任何他人向自己提供的价值,都可定义为广义的服务。

其次,在企业软件服务领域,两者无法剥离开来单独讨论。

对于一家公司,使用软件的过程,也是享受软件开发商服务的过程,这项服务从签订合约开始,到项目实施完成结束,其服务目的是确保软件能够被正常的使用,达成某些经营上的诉求。

但随着提供软件的形式的改变,软件和服务两者的比重也在不断变化。

从定制提供,到标准化产品提供,最后到SaaS出现,软件和服务再也无法平分秋色,服务甚至稳稳压过软件,成为了顶层设计,把软件囊括在其中。

为什么这么说呢?

可以试着想象,运营一个在云端软件,你会关心哪些事情呢?

仅仅是用户在使用软件时产生的问题吗?大概率不是的。

为了给客户创造好的服务体验,你得从用户进入就开始设计,不,甚至用户还没来到官网你就得开始设计了。

  1. 你得精心打磨行业案例,创建发声渠道,用软文和价值给用户提供知识服务。
  2. 当用户阅读了知识,对应用该知识的团队产生好奇,来到官网,你得给予精准的文案描述提供介绍服务。
  3. 当用户想试着看看这套软件是不是真的如描述所说,你得给予试用服务。
  4. 当用户觉得软件不错,想进一步了解一下,你得给予人工沟通服务以及下单服务。
  5. 当用户购买软件后不知道如何和自己业务结合,你得提供咨询和人工配置服务。
  6. 当用户使用过程中遇到种种问题,不会用,不好用等需求,升级、降级、增值服务、续费等问题,你得提供及时的响应服务。

以上6点仅仅只是举例,实际还可能有更多的工作要做。

总的来说,SaaS提及的服务包含了两层含义,一层是隐性的服务,另一层是显性的服务

显性的服务是用软件本身去解决,解决的是客户业务上的诉求,为客户经营提供直接的价值。

而隐性的服务包括了配套的引流、官网的建设,售前售后体系为客户带来的思维上的提升和组织上的全面应用,是能顺利应用软件的基石。

虽然说类似的工作在传统软件行业也有,但两者对于服务的投入天生就并不对等,软件的服务多是执行上的具体要求,而SaaS的服务可以说是战略意义上的高度。

因为SaaS天生的轻交付属性,以及成本投入后置的原则,让客户可以同时有非常多的选择,使得企业和用户黏性脆弱。

有数据表明:

  • 如果一家客户交付后一个月内没激活,约30~40%的概率将无法激活;
  • 如果三个月未激活,将有70~80%可能性成为僵尸用户;
  • 而在运营阶段,使用过程出现障碍、或看不到预期效果的话,激活后客户仍然可能会停用或弃用。

在客户随时有可能流失的情况下,不得不通过强调每一步的服务体验,把用户揣摩到心里,关心到骨子里,小心翼翼的维护客户的每一次沟通,把每位续费的客户都当作掌上明珠。

所以,与其说软件即服务,不如说软件属于服务,是服务的一小部分。

二、如何理解SaaS的诞生?

它的客户和提供商是从何而来的,在SaaS之前,他们在使用或者提供什么样的服务?

SaaS,是企业的第三种选择,是供应商的转型之举。

最初,企业想实现信息化,只能通过两种形式。

一是自研。

企业自己雇佣研发人员,提出需求,开发内部上线,部署使用,反馈意见,一系列流程全在内部完成。

好处是既安全又个性化,但它但坏处比好处多得多。

且不说不菲的人力成本,业务领导指导技术人员的跨行管理成本,还有天然的误区——内部响应会更加快速,未来需求怎么变都可以。

带着这样的想法,很多项目一开始就错误的理解了MVP(最小可用)的含义,以业务领导的一知半解定调,在老板关心的地方使大劲,而非以公司业务整体规划。

缺了顶层设计的项目仿佛地基不稳的大楼,后续再提出迭代,哪怕再小心翼翼也会摇摇欲坠。

除了自研,外包是另一种企业信息化的实现方式。

以公司遇到的实际问题为基础,拉通上上下下提出需求,最后汇总成需求文档,然后找到多家技术和口碑双优的外包团队,询价开发。

后续再有更新迭代,依企业自身情况决定自研维护或继续合作。

对于企业而言,这样的实现方式能在成本和效果间找到平衡。但对于外包团队而言,价值却另有不同,当接触的客户多了,他们发现:客户的需求是极其同质化的。

今天有客户要一个ERP,后天有另一个客户要ERP。

外包企业开始思考:能否做一个通用的ERP呢?

以后再有客户来买,提供这个通用的产品,如果客户有个性化需求,就稍微改一改,客户的钱不少收,但是成本和时间都节约下来了。

果然这一项服务大受欢迎,许多外包服务商也借此转型成了通用软件服务商。

但随着客户越来越多,软件商开始思考:我还能以什么形式服务客户呢?

给客户一对一部署,这也效率太低了,而且还得客户准备好一套环境。那我部署在云上,所有客户都进来访问可以吗?砰得一声,大门打开,1999年,SalesForce诞生,全球的信息化行业跨入了新的世界。

至此,企业有了第三种信息化的选择——SaaS。

有了更低成本的进入门槛,之前没有覆盖到的企业也开始加速实现信息化。

对于这部分公司,SaaS几乎是唯一的选择,自研的的成功率太低,而外包对组织的IT意识和人才梯队也有很大挑战,毕竟不是随便一个组织都能很好的输出需求及软件实施。

在这个阶段,软件购买者也越来越不像甲方,什么意思呢?

在之前的时间段,能上系统的公司都有一定的实力,很大程度是行业中的领头羊,拥有自身标准的业务规范,也愿意出财力去实现规范的线上化。

而现在的购买者,要么是才成立的新公司,要么是行业中的小透明,对于公司如何在行业中立足并没有经验,甚至比不上软件服务商。

软件服务商敏锐的发现了这个痛点,和购买者商量:那我教你一个办法,购买这个软件,行业TOP 10的管理流程都融合在这里了,照着软件去做,等于是偷师行业大佬如何管理业务。

至于收费,收你多了也不干,收少了也不行,我就按月收吧,你每个月都随时可以停止服务。

而软件商没有说出口的小算盘是:我只要服务的好,每个月都有进账,稳妥。

到这个时候,SaaS可以说完成了产品价值和商业模式的双重构建,提供了企业除了自研,外包以外的第三条路子,也使得软件可以轻量级下沉助力企业实现信息化。

纵观人类的历史:有了文字可以让个人知识经验得以传递,让人类个体可以更好的生存和繁衍,而有了纸张,可以减少信息传递失真的问题,更重要的是,人类的知识可以跨越时间和空间联系在一起,站在前人的肩膀上不再是一句口号。

再后面进入互联网时代,应用了区块链技术的网络,仿佛貔貅一般,可以吃下并容纳人类所有经验记忆,只要不被删除,信息可以随着物理容器存活到宇宙尽头。

如果说以上发明解决了人类知识的储存和传递的问题,那么SaaS就解决了在某一领域上,企业知识的储存和传递的问题。

最初的通用化软件,可以说已经聚合了某类场景下的解决问题的经验价值,而在它之上发展出的SaaS,有了云端等基建的加持,得以让这些经验跨越成本,以众包形式分享给追求商业成功的人。

SaaS的价值就在于此了。

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