恶劣天气下外卖平台如何获得消费者信赖

2022-03-15 10:18:54

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一、发现痛点

最近两天天气变冷,5°C的天气夹杂着细雨冷风,我好似失去了行动能力。

幸好是周末,钻被窝开暖气叫外卖,似乎也是期待已久的肥皂快乐日。

然而,一打开黄色app就收到以下提示:

没得关系,恶劣天气骑手晚点就提早下单,4点钟点餐6点半还能不到吗?并且还能省点配送费哈哈哈,机智如我。

人算不如天算,6点半居然还没骑手配送,“饥寒交迫”的我有点气愤地联系外卖平台在线客服,见识了平台的层层套路。

  • 在线人工客服:您反馈的问题我们一定会解决,现在为您加急配送。过去20分钟,您稍等,我让客服专员来跟您对接(我:为什么不是你们内部对接好提供可行的解决方案,再跟我聊,我还要跟另外的人讲一遍问题。)
  • 在线客户电话:您拨打的电话正忙。您是消费者请按1商家请按2,退款请按1(我:心情烦躁下按1,但我其实不想退款,被坑了。)

————————-平台急速退款(终于不用对我负责了是吗?)—————————–

拨打人工客服电话:两人开始扯皮

客服:天气不好,骑手很难

我:①我是提早了两个半小时下单的,没让你们马上送过来;②平台运力不足我理解,但为何不提早通知我,过了收餐时间也不通知我;③为了要换很多个客服跟我对接,你们不能内部先商量好吗,这是增加了消费者的操作成本;④在线电话接通就接通,不能接通就建议我打其他电话,为什么坑我退餐,我不想退呀,我想吃饭! 你们提早跟我说送不了,我就用蓝色APP,他们中午是准时送到。现在我估计9点10点才能吃上饭了。

客服:您是信任我们的老客户,要是其他人遇到这种事情肯定第一时间就卸载APP了,不会跟我们沟通,我们也很感谢你。

我:这种到了收餐时间既没骑手接单也不通知的事情已经发生了4、5次了,你们可以查一下我的账号记录;我是喜欢用你们,你们的外卖,自行车、买菜、点评、买药我都用的呀,但是市场上也不是没有竞品,其他家跟你们的价格差不多呢,随时可以换呢。你们这样我就去xx平台投诉了,看着办吧。

客服:确实是我们的问题,这样吧,我们给您一个20元红包,您既可以用在外卖也可以提现。

我:饥肠辘辘,感觉受到了侮辱,说了一句不是钱的问题,卸载了app和小程序,拜拜了你嘞,同时拉黑了电话和短信。

吃饭要积极,一打开蓝色app就让人愉悦:

下单页→订单详情页→退款页,都有硕大的弹窗提示消费者恶劣天气可能会有晚到的可能,给足了心理预期;并且下单10几分钟没骑手接单,会有电话问我是否要继续等待,比黄色APP用心多了。

我冷静了下来后觉得这么等不是事,于是就挑了离家1公里内的店铺下单,果然立刻有骑手接单。看着骑手奔波在路上,虽然慢但感到很安心。

二、解决方案思路

我是通过以下5点考虑解决方案的:

1. 消费者、骑手、平台行为路径

  • 消费者:恶劣天气不想出→选择自己喜欢的店铺或接受的价格→下单→等待送达→取餐时间的客观情况(正常取餐、晚点、没有骑手接单)—-不会去考虑恶劣天气的影响
  • 骑手:恶劣天气不想跨区送餐→选择接附近的商家的单→送餐 ——辛苦且赚的少
  • 平台:下单时提示消费者运力不足可能晚点→发生晚点投诉的情况就通过在线客服介入→实在不行就人工客服介入赔偿红包—-消费者厌恶,平台客服人力成本增多

会导致以下几种客观情况出现:

  • 运力紧缺和不均衡:消费者增多,骑手数量不变,运力紧张;骑手不想跨区送餐,导致一部分区域运力富裕,一部分区域运力不足
  • 消费者体验不好,对平台的信赖减少
  • 骑手辛苦且收入变少
  • 平台人力成本增多

2. 各方利益关系

  • 平台:恶劣天气增加的消费者订单不想让给竞争对手、减低客服成本(降低投诉率)
  • 骑手:不想太辛苦(故太远的单不接)、不想少赚钱
  • 消费者:准时吃饭、不想多付运费

3. 供需关系

很明显,在这三方关系中促成交易的关键是消费者和骑手;此时是供不应求,应该更多为骑手的利益考虑,才能促成交易,就像俞军老师在书中写的早高峰更多是考虑司机的利益。

4. 平台成本收益

虽然交易的关键在于消费者和骑手,但是这两者都是独立的个体,平台才是有能力的撮合方;若无利益平台也不会去做,故提出的解决方案的成本<平台使用解决方案后节约的售后人员成本

5. 事前预防好过事后补救

对比无法到点无法配送订单导致消费者吃不上饭,事前就让消费者选择能准时送到的商家显得无比重要;

在其他外卖平台都无法配送的情况下,若是能准时准点送达,肯定能让消费者感激和产生信任。

三、解决方案

  1. 步骤一:在消费者下单时,弹窗建议“由于恶劣天气的影响导致运气紧张,建议选择附近一公里的商家,才能准时准点吃上饭;否则可能会出现无骑手配送的情况”–同时提示如何选择附近一公里的商家
  2. 步骤二:首页某认展示最近的商家、和肯德基之类能快速送达的商家
  3. 步骤三:像蓝色APP一样,在下单页→订单页等各种消费者必经路径,不断提示恶劣天气运力紧张的客观事实,消费者谅解了投诉率就会降低
  4. 步骤四:像蓝色APP一样,下单后一定时间内没骑手接单,智能电话客服提示消费者

以上解决方案,只是增加了提示弹窗,却能达到以下效果:

  • 骑手可以在一个区域内接到更多单,钱没少挣,也不用跨区
  • 消费者能准时吃上饭了
  • 外卖平台没损失订单,获得消费者信赖,并且成本也降低了

我是行云流水,一个致力于解决问题的产品经理。

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