KFC都要卖螺蛳粉了!而你真的懂“用户需求”吗?

2020-11-04

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肯德基和螺蛳粉,两个看起来风马牛不相及的东西,居然要玩跨界?

我脑子里浮现了一个画面:

推开“开封菜”大门,螺蛳粉酸笋味迎面而来……

不少人会觉得自己走错了店子吧!

近日,肯德基官微宣布推出“KAIFENGCAI”快煮预包装食品系列产品,首季上新菜包括鸡胸肉、鸡汤、鸡肉螺蛳粉。“网红美食”螺蛳粉再上热搜并引发热议,支持者众多扬言“他敢出我就敢吃”!

作为一款自带话题的食物,螺蛳粉在拥有一大批拥趸的同时,不接受酸笋味道的人们对它可谓“恨之入骨”。

肯德基官方当然不傻,不可能为了一部分人的喜爱影响其他用户的就餐体验:螺蛳粉是包装食品,不提供堂食。满餐厅飘Xiang(第几声?)的画面并不会发生。

肯德基推出螺蛳粉的目的,大致分几个方面:

蹭话题热度:被一众网红带货炒到红透半边天的产品,拥有不俗的热度和话题,结合人们对KFC主营鸡肉牛肉的固有认知,产生营销化学反应;

增加曝光:除开话题流量维度,包装食品都是外带形式的,产品打破了其传统堂食和外卖的场景限制,深夜拿出几包KFC螺蛳粉与朋友分享,品牌和产品得到多次曝光的机会,没吃过的人也会好奇:“他家卖的螺蛳粉是个啥味道”。

用户需求落地:KFC的用户群体年轻,敢于尝试,与螺蛳粉群体重合度大,用户需求客观存在,“拒绝堂食”自然成为了用户需求落地的最佳方式。

-“用户需求”很重要 -

“满足用户需求”是互联网产品和营销的立命之本,但是这个点被很多半调子的人弄得面目全非。很多人弄不清楚用户真正想要的是什么,“用户就是上帝”本身没有错,但是往往会被人曲解为“用户说什么我们就怎么做”,这种观点真的很可怕。

当用户说想更快,哪怕司机把油门踩到底,也想不到人家只是想换另一种交通工具——飞机。

与KFC同为餐饮行业品牌的『海底捞』,可以说是“服务客户”、“满足客户所有需求”的标杆之一了。

海底捞看似做得很优秀,却有不少人直呼对它的热情服务感到“害怕”,觉得时刻都被服务员盯着,很不自在,服务员们又是如此的热情,如果自己不提出点需求,他们就会很“失望”。

作为一个食客,如果他们的服务能保持距离,给我留下合适的空间,我可能会更满意。 

- 竭尽所能“让用户满意”-

秉承着这样的原则做互联网产品,一般会有这几种结局

1、人力和时间成本不足以满足客户的各种需求,团队每天都在忙,忙着查漏补缺、忙着解决小需求、忙着“救火”,无暇顾及核心思路和价值;

2、忙乱且思路混乱导致无法分辨核心用户是谁,潜在核心用户也感受不到产品价值,逐渐疏远和流失;

3、依托于前两点,各方用户需求汇总后会发现其中存在方向性矛盾,员工对工作方向产生怀疑和盲目,团队效率低下,各种不安定因素滋生;

4、核心用户渐行渐远,三天两头提需求的刁蛮客户成为主流,企业陷在混乱的低端客户群里进退两难。

所以,无底线“满足用户需求”这个观点,现在看起来是一个巨坑。

 

- 理性对待“用户需求”-

“一切以用户价值为依归”、“满足用户需求”是不少好公司的座右铭,但是这里存在一个大前提:真正清楚客户的真实需求!

要知道,用户的反馈有时候并不是我们理解的那样。

通常,用户表面上的“需求”存在几个特点:

1、用户表达的是情绪而不是需求。客服也好,用户调研也罢,没有把用户情绪因素拆分掉而得出的结论是不及格的。

用户满意度,是一个辩证哲学问题,正反各举一例:

满意——也许只是人们的从众心理,“大家觉得好那我也挑不出什么毛病”,这个现象在大公司、大平台非常普遍。毕竟,绝大多数用户只看重当下的体验,有预见性的“真知灼见”可是极度稀缺资源;

不满意——可能出自情绪影响,或者来自一些不可抗力,比如:出现事故性的大面积网络故障,结果用户跑来抱怨你家APP响应迟缓;或者用户心情欠佳的时候接到你的做电话回访。

SO,别被表面的满意度捆住手脚,适当控制好不满意的比例就行,想办法看清背后的真实原因才是根本。

另外,用户需求永远是模糊的,必要时可以规划尝试不同的调研方向,避免主观,用数据还原真相。

 

2、用户多需求杂,这里面的矛盾点和片面性需要理性对待。

比如:用户想在产品首页看到这样那样琳琅满目的功能和模块,产品小哥脑子一热带着技术加班加点一股脑全给上了。结果导致首页打开速度极慢,用户又纷纷跑来投诉。要知道,他们在提出各种需求的时候,心里的有句潜台词:当下其他方面的体验不变

 

3、用户喜欢把解决方案当成需求来表达。

百度贴吧之父俞军说:“用户的反馈,我每条都读;用户的建议,我一概不理”,讲的就是这个道理。

用户只想解决问题,他在自己的知识范围内找到了一个合理的解决方案。如果你把这个解决方案作为一个要求,那就会被带偏,甚至偏的相当离谱。

 

4、需求场景错位,需求不切实际。

一款产品不可能适用于所有场景,超出产品本身定位之外的需求,基本上可以无视,或者想想下一款产品。

 

- 什么需求应该优先被满足?-

从海量表象需求中找出真正的核心需求,需要考虑以下几点:

1、是否来自核心客户/多数客户的需求,反馈频次和紧迫性如何;

2、需求是否与产品的核心价值、实现路径有交集;

3、竞争对手有没有相关动作,我们的战略如何制定; 

4、预估实现需求的成本和ROI(投入产出比),赔本赚吆喝的事情少做;

5、团队实力是否足够支撑完成这个需求;

6、用户适应新改变的时间和精力成本要控制在合理范围。 

聊到这里,肯德基卖螺蛳粉就很好解释了——实现难度低(代工、贴牌均可)、竞争领域内最先动手、有利品牌“接地气”、引流的同时不影响主体业务、投入小(可以根据反馈效果灵活调整)。

 

最近,三维推也做了用户调研,大家呼声很高的几个方向已经记在产品小哥的小本本里面了,会在近期一个一个讨论确定后进入正式排期,小小剧透一下:

1、营销课堂(营销推广运营热点及干货知识分享)

2、新的会员体系(优化原有会员等级并添加新的权益和功能)

3、短链接专属域名(可以在短链接和二维码生成时使用客户自己的域名)

4、备用长链接(一条短链接对应多条长链接,在意外情况下自动更换跳转原链接,避免跳转失败) 

还有很多很多,我就不在这里啰嗦了,想知道具体新功能的上线时间,请留意三维推公众号哟,一起期待吧!

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