编辑导读：不同的产品解决用户的不同需求。有些产品解决用户的痛点，有些产品满足用户的爽点，而有些产品则是关注用户的痒点，帮助他们满足虚拟自我，实现自我价值。本文作者以产品“tell”为例，分析它是如何满足用户的痒点的，以及有哪些可以优化的地方，与你分享。

牛奶无意中接触到了一个产品-tell，主打陌生人之间的「非即时通讯」。

tell上有三种信；咨询信、解答信和普通书信，咨询是完全匿名的，用户可以通过平台发一封咨询信，tell会分发给其他的用户，通常是单一用户。用户收到信之后给予的回复是解答信。当咨询者收到解答后愿意再次回信，这个时候信件将会不再匿名，成为普通书信。一个小众且清新的软件。

映入我脑海中的第一个问题是，这样一对一的书信往来，咨询者的问题是没有办法得到很好的解决的，那么是什么动力促使他继续使用这个APP？

对于解答者来说，他是一个接收各种问题和负面情绪的人，又是什么动力让他坚持去使用这个APP？

带着这两个问题，我们一起来了解一下这款APP。

「牛奶看到了这款APP的努力与不足 也看到了它的局限与挣扎，下文一一阐述」

01 角色与角色利益

看到这个产品之后，我想到了知乎和漂流瓶两个产品。

书信往来形式有一点像漂流瓶，但是内容上又更像知乎。因为漂流瓶更多是打发时间，而tell的内容是强调咨询与解答，有问答的性质，但和知乎也大不相同，我们可以从角色和角色利益来看看差异点。

在知乎，提问者和回答者是一对多的关系，当我提了一个问题，可以看到不同视角的回答；对于回答者来说，虽然只回答了一个问题，但其他有相似问题的人也会来查看解答，并给予赞同和认可。

因此它能够实现回答者的自我价值。被更多的人认可和看到。

而对于提问者也更可能得到一个满意的答案。

tell则不同，咨询者和解答者信件通常是一对一分发的，那么咨询者提一个问题，如果收到信件的人没有回复，这个问题将没有得到解答。同时由于是一对一的沟通，即使得到了回复，得到的也是单一个体的观点，不具有多维视角。

如果从抒发情绪的角度来看这个问题，也许写书信的本身就是在抒发情感，那么会产生另一个问题，当解答者没有办法很好的共鸣情绪，咨询者会很难得到好的情绪释放。

而对于解答者来说，如果问题受到咨询者的认可，他可能会收到一个感谢，同时由于是一对一关系，自我价值实现的感觉没有知乎强。那么解答者的动力来源来自哪里？tell是如何解决的？

对于咨询者这种无法收到回复的不确定性有没有什么办法来解决？

在下文我们会给出答案。

02 tell的自我救赎

很明显产品没有办法咨询者寻求帮助的诉求（不是痛点），且产品的理念是非即时通讯（不是爽点），对于解答者最多也只能达到实现自我价值，因而这是一个满足痒点产品。

梁宁对痛点痒点和爽点的定义是这样的：

痛点是一个人的恐惧。一个产品能够让用户摆脱某种恐惧，那么这是一个解决痛点的产品。

爽点是即时满足，如果一个人在寻求中能立即得到满足，这种感觉就是爽。

痒点是满足虚拟自我。

再加上写信这件事本身也限制了用户群体的容量。

看起来举步维艰的产品，tell做了哪些事儿平衡咨询者和解答者之间的关系呢？

Qustion1：解答者为什么要回复咨询？

Answer：tell要通过调动情绪和设立徽章等级体系激励用户参与解答问题。

tell是如何调动用户解答问题的情绪呢？

每一个入住tell的用户都会收到一封来自创始人的信，在信中，他会讲解自己的产品理念和价值观。通过解释每个人都会遇到问题，只有你帮助了更多的人，才会在未来得到更多的帮助。

tell中有一个邮票机制，当你们解答一个问题获得一张邮票，而当你需要咨询时，一次咨询会消耗10张邮票，也就是说你需要通过帮助他人而换得获得帮助的机会。我发现这封信每隔一天我都会收到一次，当天点击一次之后就会消失，也就是说每隔一天tell会给我们加强一次这种心理暗示，打造一个互帮互助的场景，而在首次进入APP首页，也将会收到三条文案，从结交良师益友，保持思考和渡人之舟来设定产品的调性。

关于徽章体系：

tell内部有一个徽章体系，回答咨询有可能获得感谢，回答咨询累计的感谢，可以获取不同级别的勋章。初始佩戴的是朱砂徽章，获得5个感谢之后可以获得琥珀，10个是碧玉，如图所示，不同的徽章有不同的权益，等级越高可以收到的问题数和可以解答的数目越多，这样一方面给用户带来了一些解答问题的动力，毕竟大家都想要获得更高的奖章，无论它是什么。

另一方面，将回答问题转变成一件可以获得认可的事情，而不是一件麻烦的事情，从心态上我能回答更多的问题，代表我有更强的能力，另一方面由于体系设置的较为严格。初始用户每天只可以解答一个问题，那么如果想要获得5个或者10个，感谢，需要坚持至少两周的时间，因为并不是每一封解答信都能收到感谢，在这个过程中少量多次，相当于一个帮助用户养成习惯的过程。

Qustion2：不一定收到解答，解答也不一定令我满意，我为什么要咨询？

Answer：输入新的价值观-读信写信本身会让人心情平静，是面对烦恼的最佳形式。这封信是和上面那封告诉我们如何解答问题的信交替出现，重复为我们打造使用场景和理由。

Qustion3：产品还使用了哪些特殊的心理技巧，调动用户积极性

Answer：

第一打造稀缺性，每一个用户可以回答的问题是有限的，只有通过努力才可以获取更多的解答咨询的机会。这样就像小米手机限量售卖，大家更愿意去获得机会。

第二，增加期待感。书信的方式是每6小时后发放，也就是说，当你写完信之后，对方将在6个小时之后收到，当一件事情越轻易获得大家越容易习以为常，但如果像以前书信的方式，需要一定的时间才能获得，大家反而会更加珍惜，并且带有一定的期待感和珍视感。

还有很多细节，篇幅有限这里不展开了。

03 一些改进建议

1. 增加咨询者的确定性

前文我们提到一个咨询者提出问题之后，提出问题之后不一定会被解答，比如说我尝试提了一个问题，直到今天，没有收到解答。下面几个没有收到解答的字，确实让用户体验不是那么好。

那么如何解决这个问题呢？牛奶认为可以将这个不确定的事件确定化。

例如我们设定收到解答的时间为48小时，可以告知用户如果48小时内未收到解答，我们将会给用户赠送一张解忧券「tell内媒体一个咨询，需要消化一张解忧券和10张邮票」，他可以获得再次提问的机会。

也在可以告诉用户在48小时后会分发给新的人，等新的48小时后，如果这次还是没有收到回复，我们可以给用户推荐一个类似的答案。在tell内部是有一个答案之书的，一般咨询和解答都会被收录这本书里，因而如果用户提的问题没有被解答，可以给他匹配出相似的问题和解答，通过阅读相关的内容，也相当于收到一种回复，减小没有收到回复带来的失落感。

2. 为变现注入更多可能性

除了上面提到的书信方式，tell还有一个小篝火的模式，小篝火是在每天晚上，主持人可以开启一个主题的篝火，有相关困惑的用户可以进来聊天，答疑解惑，其他的人一起围观，而这些围观的人可以通过添柴延长咨询的时间，用户也可以自己添柴延长咨询的时间，相当于在一个小的开放空间去答疑解惑。

不同于一般的陌生人社交平台。一般的平台用户上麦是没有成本的，主播的收益是以打赏的成，打赏的形式出现，而小篝火是需要支付一定的费用才才可以作为咨询者。一定程度上增加了咨询者提问的成本，也限制了主持人篝火的的用户量。我们可以尝试用一个用户画像思考这个模式，有没有更好的变现方式。

有一个关于羊群和草地的用户画像。是yy董事长李学凌提的。他说：如果有一片草地，我就在草地上养羊，如果这只羊能够在草地上玩的很好，那么我们的草地就没有问题。在寻找跟这个量相同的羊就是我们的目标群体。

羊多了，找到头羊是关键。头羊可以帮助我们去管理其他的羊群，当羊多了又会出现狼，就是产品的盈利点。

按照目前产品的设计，草地就是这个小篝火，羊是主持人，那么狼是来咨询的用户和会围添柴的用户。这个模式有一个问题，首先一个想要咨询困惑的狼为什么要花钱让很多人听的自己困惑，而不是花钱在一个更私密的场景下获得解答。

对于羊，也就是篝火的主持人，他真的在这里玩的很好吗？由于设立了收费「添柴」的门槛，那么用户数量本身就有有限，对于一个主持人，他的变现可能和他自我价值的认可度都相对较低。

有没有什么方法可以让羊群玩得更好？

我能想到的方法是转变狼群，比如我们可以让主持人和咨询者都变成羊，咨询者可以相对低成本的进入聊天室和主持人解决问题，从而获取更多的羊群。而狼群可以变成一些专业的咨询机构，他们通过这个平台获得一些比较精准的付费用户。引入广告和合作的模式，帮助主持人变现。