拼多多公关少了共情?

2021-01-14

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编辑导语:近日,拼多多关于加班员工猝死这件事所做出的评论引起了众人的愤怒,尽管消息发布后很快就删除了,但还是引发了舆论的发酵和声讨,指责拼多多没有共情能力。对于产品人来说,共情能力是极其重要且需要着重培养的一种能力。

前段时间,在网上看到这样一段话,不知道怎么就传播开了。

你们看看底层的人民,哪一个不是用命换钱,我一直不以为是资本的问题,而是这个社会的问题,这是一个用命拼的时代,你可以选择安逸的日子,但你就要选择安逸带来的后果,人是可以控制自己的努力的,我们都可以。

说实话,我也不怕被骂,第一眼看到这段话,我还真觉得写的挺好的,这种感觉非常的真实,写出了底层奋斗者内心真实想法,还有些感人。

但是很快舆论很快发酵,我也了解到了事情的背景。这并不是一个奋斗者的心声,而是资方拼多多在员工加班猝死之后在知乎的发言。

拼多多没有的共情,产品人千万不能丢

如果抛开一切背景不谈,这是一句大实话,能引起奋斗者的共鸣,哪个奋斗者不是在砥砺前行,拿命换钱?这是事实,虽然充满无奈。

但一旦融入情景,从资方口中说出,就变了味,似乎员工拿命换钱,资本吃人血馒头变成了天经地义,为什么一句话不同人说出会产生截然不同的效果?

因为立场不同。

就在我写下这篇文章的时候,又传出两件事情将拼多多推上风口浪尖。

  • 拼多多上海一员工跳楼自杀身亡;
  • 因为同事被抬上救护车,我被拼多多开除了。

很快,拼多多又发布新的声明,将责任一股脑的推向发帖者。我去微博和B站上看了王太虚的这个视频,目前微博已经转发近28万次,留言近9万条,B站也播放了近30万次,粉丝数已经1W+。

拼多多没有的共情,产品人千万不能丢

就解约事件而言,我无意去分辨谁对谁错,每个人都有自己的答案,有的人看了放在心里,有的人说出来了,还有的人付诸了行动,播放、留言、转发这些互联网的表达方式用数据给出了答案。

说一说我的看法,从这几件事儿来看,拼多多是真的没有员工立场。表现出来的完全是资方态度,丝毫不考虑员工感受。当资方完全不考虑打工人感受的时候,就变成了赤裸裸的金钱雇佣关系,没有感情维系的金钱关系,始终是脆弱的联系。

假如双方不存在这层金钱的利益关系,在打工人眼里,拼多多就彻底的站在了对立面。正如此事中,不在拼多多工作的各位看戏人一样。

同为打工人的我们,一旦需要站位,就会毫不犹豫的站在自己人这边。因为王太虚说的,总有那么一句,让你感同身受。而只要有一句话,让你感同身受,那种真实感,就让你相信他所经历的所有的一切都是真实的。

站在对立面的拼夕夕,即便是出了人命,还是在一遍遍的发表声明辩解,以为自己是裁判,是法律条文,不带一点感情,只有满嘴的道理,一点也站不住脚的那种。

或许拼夕夕没有违法,或以某些合法的方式规避了风险。但是,拼多多这几件事做的是真不地道。

法律只是道德标准的底线,拼多多的行为,赤裸裸的剥离了企业与员工之间的感情联系,仅靠金钱利益关系维系,说得露骨一点,就是压榨。

当一个企业,连站在自己员工的角度来思考问题都做不到,甚至是连装一下都不愿意的时候,你又如何奢求他能真正的为用户考虑呢?

与员工之间,多少还有雇佣关系,多少还要考虑些劳动法,而与商家之间,与用户之间,大概仅仅只剩下金钱交易了。而赤裸裸的金钱交易之下,底线大概跟丁字裤差不多吧…

有时候我就在想这样一个问题,为什么有人,一出口就能引爆舆论?譬如咪蒙、杨笠。

现在我大概有了些答案,因为她们善于利用某些群体的共鸣,制造与另一群体的对立。将男人=渣男,受伤的女人们拍手叫好,被误伤的男人们破口大骂。于是乎,火啦。

有时候我也在想,为什么有的品牌,有那么多的粉丝,粘性还那么强?

现在我也有了答案,因为他们能够站在用户的角度思考,真心愿意去发现问题,解决问题,而不是敷衍。能够在感情上与用户产生共鸣,站在同一方向解决问题,而不是在对立面去否认和掩盖问题。

回想我在大厂工作的经历,感慨颇深。很多时候,作为一个PM,从内心深处,我们都站在了业务(或用户)的对立面。每当问题出现,我们首先都是想着如何证明这个问题不存在,或没有错,以证明之前的工作没有问题。

每当问题出现,我们都是去想,用户的使用方法对不对?使用场景是不是本身就存在问题?一旦发现使用方法或者使用场景存在某些问题,便心安理得的躺着睡大觉,而不是去思考为什么用户会这样使用。

为什么会这样?因为在大厂,我们离用户太远。连直接交流的机会都没有,骂也骂不到你头上,自然不能感同身受。

为什么我们可以这样?因为我们已经是大牌,我们有足够的市占率,有足够的话语权,我们即使这样做,销量依然没问题。我们只需要保证大多数用户的使用,就能够挣足够多的钱,能挣钱就行,其他人我们不用管,也不care,骂也骂不到我头上。

而且即使投入了,也不能让公司多产出,也不能让我们多挣钱,投入产品比就是唯一的度量衡。这又何尝不像只拿法律底线的当唯一度量衡的拼多多呢?

出来之后,自己做品牌。与用户更贴近,读着他们的写来的话语,感受着他们的感情,才能真正明白他们的感受。

拼多多没有的共情,产品人千万不能丢

圣诞的时候,我收到了上面这样一封邮件,一位母亲为丈夫和儿子各订购了一台我们的产品作为圣诞礼物。

大概是因为疫情的原因,到货时间延迟了,她打电话咨询了亚马逊的客服。客服告诉她,晚一天产品会送到。尽管有些延迟,但好歹能在圣诞送达,只要不是太晚,给家人解释一下就好了。

结果当她在圣诞前再次查看的时候,发现货已经自动退回了,她却没有得到任何通知,她满心欢喜的为丈夫和儿子准备的礼物就这么被放鸽子了。在这样一个被疫情笼罩的季节,节日本应是欢喜的,结果….

当这样一封邮件来到我的面前,并且咨询我如果再次购买,大概什么时候能够到达,能不能保住不被退回的时候,说实话,我的心里是忐忑的。

因为我对亚马逊的物流,无能为力。不能准时到货已经是个常规问题了,按照以往,我大概会复制粘贴这样一段话回复她:

感谢您联系我们,对于给您造成的不便我们深感抱歉。但是由于这个商品是亚马逊配送,我们所有的货品都存储在亚马逊仓库,我们完全无法知道和控制物流的一切操作。如果您想知道更多的细节,请联系以下亚马逊电话,再次抱歉。

当时,当我看到她发过来的长篇邮件时,我真的无法用这样一段文字来回复她。因为这句话真的给不了任何的帮助,但是我对此又确实无能为力。真的没想到,一次退货背后居然会有这样一个的故事。

经过慎重的思考,为了真诚的表示歉意。我再次向她详细说明了我们对于亚马逊物流无能为力的原因和现实,同时为了表示抱歉,我提供一张99折的折扣券给她,希望她的心情能好一点,也能够让她向丈夫和孩子解释的时候有一些惊喜可以分享。

她十分意外,也很感激。事情就这样圆满解决了,我也从不觉得我们之间再会有任何交集。

然而就在我写这篇文章准备截图的时候,我惊然的发现,这个账户在1月份又陆陆续续购买了我们好几个产品,总价值500多美金,但是收件人变成了一个男人的名字。

我没见过他,他也不认识我。但我们之间,似乎建立了些新心的联系。

 


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