智能客服:客户运营赛道的隐形冠军?

2022-02-22 17:46:41

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9月15日,在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场,国际知名市场研究机构沙利文,发布了《2021年中国智能客服市场报告》。

报告提到,中国客服行业的客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年突破300万个。

在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。

其实,智能客服的市场空间,应该远不止于此,这取决于从什么角度来看待智能客服

全世界都已经从产品时代进入了服务时代,现在又迎来了体验时代,客服领域发生巨变也是必然。

也就是说,客服面向的不再是单纯的用户服务,而是客户全生命周期的运营。

一、客服也是生产力?

客服给人的最初印象,就是坐一屋子人接电话。这能有什么生产力?还不是企业不得不设置这么个部门,为自己挣得个以客户为中心的口碑。

因为,那会儿没有互联网,电话几乎是唯一的企业与客户联系的手段。问题是,客服除了售后投诉,就是售前问询;此外,很难为客服再找到更多有价值的用途了。

伴随着互联网、移动技术、AI和SaaS的发展,一切都变得不同。客服也从单一电话方式,向社交工具、IM、Web、App、音视频等融合通路方向发展。这使客服从有限接触点,变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。

即在从销售线索的出现,到销售过程,再到成交后客户,以及增购和复购的整个过程中,客户可以在任何时间、使用任何方式、提出的任何服务需求,都能得到快速和准确的响应。

这是一个以终身服务,换取客户终身最大价值的交换逻辑。这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式,也让单纯的客服,变为企业的先进生产力。

二、客服的智能化演进过程

受客户全生命周期的服务驱动,传统客服向智能客服的进化过程,可以分为五个主要阶段。

1. 原始阶段

早期主要是电话和非实时的信息联系。比如,除了电话之外,还有传真、电邮和留言板等非实时交互方式。

2. 多通路融合

增加了IM、社交工具、互动社区、Web、App、音视频和机器人等实时沟通方式,融合渠道拓宽了企业与客户的联系方式。客户可以使用任何他们认为方便的方式与服务人员或服务程序沟通。

不管使用什么联系渠道,服务结果都是相同的。

3. 服务场景化

客户使用多通路接触方式,不只是在售前咨询和售后服务环节。而是根据设定的任何业务场景,使用任何合适的方式,获得场景化的服务。比如视频智能导购场景、扫码智能维修场景。

4. 行业流程化

服务场景化虽然可以拓宽服务业务的范围,但因为场景的通用性不强,所以对于SaaS服务商来说,每个场景都相当于一个项目。因而既不经济,且服务效率也不高,显然不太适合SaaS化运营。

特别是场景化服务通常不能涵盖行业的客户全生命周期。

很多行业都需要做到闭环的客户旅程服务,比如金融行业的智能客户服务。特别是对于长周期的服务,在多渠道接触方式的支持下,如何合理设置何管理多个接触点、建立智能化的服务知识库、人性化工作流(Human Workflow)等,共同支持一个完整的、流程化的客户服务体验。

因为一个服务流程可以通用于整个行业,所以基于SaaS方式的行业全流程智能客服的建设成本最低,而服务效率更高。

5. 服务生态

闭环客户全生命周期的服务,通常很难完全由企业自己独立完成,而需要其它服务提供者的业务配合或工具支持。

也就是说,智能客服需要建立在一个服务生态之上

三、腾讯企点,重新定义智能客服

就在外界还在质疑,腾讯究竟有没有ToB能力时,腾讯企点发布了新一代智慧客户服务,在行业内重新诠释和定义了智能客服。它也因此被国际知名市场研究机构沙利文,评为中国智能客服市场领导者象限的第一。

腾讯企点作为智能客服的实践者,经历了PC时代、移动互联网时代和5G时代,在客服领域有着15年SaaS服务经验。这既可以被认为是客服领域的厚积薄发,也可以理解为客户运营赛道的弯道超车。

首先,从通路的丰富性来看,腾讯企点智慧客户服务具备全渠道触达能力。比如,企业可以通过微信、QQ、电话、音视频、Web以及APP等各个渠道,实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时可以帮助企业沉淀客户数据资产,统一识别客户,为客户的个性化需求提供更加快速和精准的服务。

其次,从落地场景化来看,腾讯企点基于智能运营逻辑,帮助企业在寻源、谈判、互动、交易、售后等各种复杂场景中,利用服务优势获取机会,有效提高企业的生产力。

最后,从行业全流程闭环服务看,腾讯企点已经为民生、出行、教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业或领域,提供了深度的数字化服务方案。

四、智能客服,能否重构客户运营的业务格局?

在客户运营领域,不但有传统的客服,还有专注于营销的市场智能、管理客户关系的CRM,以及其它行业客户业务,如设备的维护和维修服务。

智能客服的出世,无疑会对现有客户运营业务的格局产生重大影响。

首先,传统的客服概念将会被刷新和覆盖,单点业务坐席的概念也将被淡化。

因为存在前向或后向服务的连续性要求,客户可能会在任何时间、以任何方式、提出任何问题。传统客服方式在服务响应速度和准确性等方面的体验差强人意。

其次,在客户关系链上的市场智能、CRM、专业服务等业务布局,也会受到智能客服的影响。

在体验为王的时代,那种一字长蛇阵式的线性服务模式,受到并行和多接触点业务模式的极大挑战。而智能客服的最大优势,是其与客户的即时和直接接触,这是其它服务模式所不具备的。

最后,重构客户运营的业务结构,并不是说原有业务模式和工具会被淘汰。相反,它们会作为服务生态的重要组成部分,成为真正围绕以客户为中心的客户运营模式。
以客户为中心,并不只是企业的一种意愿或一句口号;而企业间的经营差距,很大程度上取决于它的客户运营水平。

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