顽疾:还在玩小灰字?自动续费自我续命

2022-03-21 09:38:38

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明目张胆地没有提示就用体验会员来引诱你自动续费的现象,在经历了多轮打击之后,不见了踪影,但是一行小灰字,就等于通知了用户自动续费的情况,却成为了行业主流。

7天会员免费,首月会员0.1元,腾讯视频、百度网盘、轻颜相机、脉脉、探探……从娱乐到工具APP,不分公司大小用户多少,有付费会员的地方,几乎就有自动续费的问题。

其中,爱奇艺、脉脉、轻颜相机、WPS等诸多软件,在告诉用户自动续费这件事上,还是以小灰字等手段遮遮掩掩。

截至2022年3月11日下午16:40,打开黑猫投诉,以“自动续费”为关键词搜索,显示有71809个匹配结果,远高于“诈骗”、“格式条款”等关键词。

不少商家在回复中称,免费试用或低价会员仅针对用户账户第一次生效,后续如果没有在规定时间内关闭自动续费,是默认续费的,并且称在订阅时有文字提醒。

问题,就出在了这里,一行行标识并不明显的灰色小字,真的可以起到提醒作用吗?

一、小灰字成了新的罪恶根源

自动续费问题老生常谈,在相关法律法规出台之前,不少互联网平台和APP上的付费功能都不提醒用户会到期自动续费,因此惹出许多纠纷。

我们先考虑一下,为何全球的互联网玩家们,都在执着地坚持自动续费功能,无论是大洋彼岸的诸如苹果、谷歌这样的科技巨头,还是国内腾讯、百度这样的超级大厂。

最核心的原因,厂家肯定会说,是为了方便用户使用,免得用户忘记充值会员,影响体验,同时厂家也为此给了价格上的折扣;但本质原因,还是为了确保自己营收的可控性,以及用户在一个时间段的黏性。

说白了,就是解决用户饥渴问题,但是这种饥渴此前正在转化成各种千奇百怪的APP“诈骗”,比如用一毛钱引诱你七天体验会员,然后在你不知情的情况下续费会员。

这招,目前是走不通了,因为有相关法律明文规定要在显著位置提醒消费者注意。

但是,上有政策,下有对策,各家APP又想办法把“自动续费”的提醒放在用户容易忽略的地方,比如在页面显著位置标着“7天免费试用”,然后在下方用浅色小字说明,免费试用后会自动续上付费服务。这就导致用户可能只是想探索APP功能,却一不小心变成了付费用户。

顽疾:还在玩小灰字?自动续费自我续命

左为脉脉,中为爱奇艺,右为WPS

轻颜相机是黑猫投诉上涉及自动续费问题的重灾区。用户7742677681发起投诉称:“轻颜相机内的所有选项都是默认自动续费的,顾客根本没有其他的选项可以选择,2022年2月18日,我在没有被告知的情况下,被轻颜相机自动扣款80,截至今日为止,我并没有使用该软件的任何VIP功能。”还有ID名为刘小爬97的用户称,自己认为体验七天会员到期就自动取消会员,没想到是自动续费,直接扣了58。更有自称是孩子家长的人说,孩子点了试用,因为一开始是免费的,孩子不知道之后会自动续费,自己更不知道孩子开通了会员,直到被扣钱。

顽疾:还在玩小灰字?自动续费自我续命

显然,这部分不知情的网友“被迫”为相关APP的营收贡献了自己微薄的力量。

二、从羊毛党变为韭菜

还有一部分用户一开始想做羊毛党,却一不小心变成了韭菜。

为了提高用户的付费意愿,不少应用都采用了X天免费试用、第一个月价格极低的“特惠连续包月”等措施,让更多用户先体验付费功能,以提高潜在长期付费群体的用户数量。

这招确实有用,低廉的试用价格几乎人人都负担得起,很多人抱着薅羊毛的心态,开启免费或低价试用,认为到期就停掉,稳赚不赔。

但开通试用的APP多了,难免会忘记取消自动续费的时间。能为每个会员都定个闹钟提醒的人毕竟是少数,多数人都在收到自动收费通知时才想起来自己还开了会员,甚至有些人没有收到通知,直到突然有一天发现,早就卸载了的应用,又扣了自己几百元。

用户7744441029投诉快看漫画:“本人账号已经很多年没有用了,账号密码都已经忘了,绑定自动续费的微信账号也已经不用了,但是它自动续费从银行卡内扣除,已经连续自动续费一年多了。”

知乎也被用户投诉,卸载之后仍在自动续费,而且没有通知,在不知情的情况下用户被扣了3个月的钱,要不是无意看到支付宝账单,都不知道自己当“韭菜”这么久了。

还有用户明明已经取消了自动续费,钱还是照扣不误。用户7744844896投诉哔哩哔哩服务娘,称自己2021年就取消自动续费大会员了,可到2022年3月还是每个月都在扣费,并且附上了扣费截图。

此外,家里的未成年人,往往也是自动续费的重要投诉对象,小孩子在电视或者父母手机上误操作之后,经常触发自动续费,然后引发纠纷。

腾讯和百度网盘也是被投诉相对比较多的,腾讯旗下的酷狗音乐、QQ音乐、腾讯视频等应用,都被多次投诉。陆玖财经尝试后发现,QQ音乐现在开会员时,需要另外点击勾选同意自动续费,算是增加了一道提醒,但是腾讯视频和百度网盘还是没有额外的提醒步骤。黑猫投诉上不少网友称,自己只想用一个月的会员,第二个月莫名其妙也被扣了。

三、自动续费到底有没有罪?

APP自动续费到底有没有原罪?

这个答案,其实厂家在推出功能的时候心里就有了答案,自信而替用户考虑的公司,会给你明确的文字提示以及勾选按钮,不自信且想要坑害用户的公司,会给你一行灰色小字,且没有任何勾选提示。

本质上来看,厂家在给用户自动续费的连续包月套餐中,一般都会给出比单月会员更便宜的价格,从这个角度来看,自动续费在价格上是有意义的,但是用户是只想体验一个月,还是真的想连续包月,这个控制权应该在用户自己手里,而不是高频的投诉,表明自己被小灰字坑了。

用一个连续包月的正面案例来说明这个观点,苹果手机音乐服务也是有连续包月的功能,但是会给出明显的提示和选项,所以在黑猫投诉上,关于苹果音乐的投诉几乎没有。

从黑猫投诉上的一些用户反馈可以发现,很多小型公司的自动续费,根本就是无人售后,也就是扣了也白扣,你此前续费的钱,就等于给企业创了收。

正如不少用户所抱怨的,莫名其妙被扣了钱,通常金额并不大,客服的联系方式又很难找,大多数人都是在吃了哑巴亏之后,只是取消付费项目,放弃追回被扣的钱。

可能也正因为如此,不少企业在面对自动续费相关投诉时,都保持沉默,靠时间“解决”问题。

对此,北京飞鹰律师事务所任昊律师对陆玖财经表示:“我国《电子商务法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。《民法典》《消费者权益保护法》也要求,商家对于格式条款要尽到说明和提示义务。APP自动续费作为格式条款,消费者有权主张退费。”

所以,问题的根本,不是用户应该注意到“自动续费”,也不是告诉用户应该怎么取消这一功能,而是从一开始,自动续费就不应该是商家搭售给消费者的默认选项,而应该是消费者主动做出的选择。

企业和应用应该靠优质的服务和产品,提高用户的主动付费意愿。靠偷偷摸摸从用户钱包里拿钱,又能维持多久的生命呢?

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