罚单不断、投诉高企,平安人寿、中国人寿“人海战术”失衡

2022-03-28 11:33:21

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疫情的反复,给这个消费行业都带来了不利的影响,尤其是高端消费的寿险企业,购买力的下滑导致消费者消费理念趋于谨慎,非生活必需的消费预算大幅度缩减,自然增加了寿险企业产品销售的难度,中国平安的业绩报告也证实了这点。

 

近日,中国平安公布了2021年全年业绩,公告显示,中国平安归母净利润为1016.18亿元,同比下降29.0%,下降幅度较2020年的-4.2%进一步扩大。

在过去,寿险业务一直是平安净利润的主要支柱,常年占据六至七成的份额,到了2021年已经下滑到了五成左右。其中人寿保险增速下滑4.15%,其增速甚至低于2020年疫情期间。

除了寿险改革、人口红利消退以及宏观经济的影响外,还有什么原因导致中国平安寿险业务持续承压呢?

一、行业前景遇阻、内部问题重重,平安人寿的双重危机

工欲善其事,必先利其器。

一个企业要想降低行业起伏对自身带来的影响,首先需要保证自身素质够硬。尤其是在行业整体走下坡路时,任何问题都有可能被放大,从而威胁到企业的长远发展,从这一角度来看,平安人寿做的并不好。

人身保险产品问题被通报,平安人寿似乎并没有做到谨小慎微。

就在前不久的1月29日,中国银保监会人身险部发布了《关于近期人身保险产品问题的通报》(以下简称《通报》),公布了近期在人身保险产品监管中发现的产品设计、产品条款表述等4类典型问题,平安人寿被点名。

《通报》显示,平安人寿主要涉及到产品费率厘定不合理以及产品报送材料不规范两大问题。其中,费率厘定年龄区间跨度过大,存在不公平定价风险;在报送的某两全保险的精算报告中,假设投资收益率填写错误。

产品存在问题,势必会造成消费者的“误解”,从而引发投诉等问题。根据中国银保监会公布的信息显示,2021年全年,平安人寿投诉量位列人身保险公司第一,投诉量高达17802件。

具体来看,在人身保险公司投诉排行榜、销售纠纷投诉量排行榜、普通人寿保险纠纷投诉量排行榜、疾病保险纠纷投诉量排行榜,平安人寿均位居第一。人民健康、中国人寿和新华人寿在理赔纠纷投诉排行榜中,位列人身保险公司前三。据天眼查APP显示,平安人寿近一个月的舆情量同比上月增长了114%。

罚单不断、投诉高企,平安人寿、中国人寿“人海战术”失衡

平安人寿被投诉不断的背后,是多次被处罚,而处罚原因多集中于“骗保”,仅在今年,平安人寿就至少收到了来自银保监局开出的17张罚单。

根据3月11日湖北银保监局发布的行政处罚决定书显示,中国平安人寿保险股份有限公司湖北分公司,因欺骗投保人(夸大保险保障范围)、给予投保人保险合同约定以外利益(返还现金)、阻碍投保人履行如实告知义务(未在投保单如实登记信息)三项违法违规行为被罚款,共计27万元。

在更早之前的1月,平安人寿济南电销中心也因类似的违法违规行为被处罚款26万元。在寿险业,存在销售乱象的不仅仅是平安人寿,中国人寿作为“寿险一哥”也多次被处罚。

据不完全统计,开年至今,中国人寿公司收到的罚单金额达到了1218.5万元,拒收现金、牟取不正当利益、欺骗投保人、财务和业务数据不真实,都是中国人寿被处罚的原因。据悉,中国人寿是2021年人身保险公司中收到罚单数量最多且罚款最多的公司。

在以上被处罚的案例中,比较突出的问题是销售代理人在专业化和职业化上有所缺失,平安人寿在销售代理人价值观培养工作上可能存在较大的问题。解决这一问题的根源在于,平安人寿首先要整顿内部乱象。

去年5月,在平安人寿工作长达十一年的员工许英琼发布了举报视频,向重庆市银保监局进行实名举报。据其自述,她还是平安人寿重庆分公司的“模范员工”,曾晋升为营业部经理,年薪过百万,但依然逃不了平安人寿内部的“压迫”,其举报内容有三大点:

一是平安人寿重庆分公司副总经理张阳阳强迫员工购买保单,许英琼为此购买了“自杀保单”19件合计273万元保费,已欠债百万;二是张阳阳以工作之名对其进行骚扰;三是张阳阳存在收取外勤费用等经营管理问题。

事件爆发后,许英琼的“师父”,曾荣获“综拓全国收入第一”称号的段前碧也因遭受压力加入了举报行列。据其称,自身购买的“自杀保单”金额高达1480万,其手下的业务员离职时很多人都负债累累。

2021年8月25日,平安人寿重庆分公司总经理张志鹏回应澎湃新闻时表示,员工自购保单情况属实、张阳阳违规收取外勤费用属实,但其他问题因无明确证据证实,平安人寿并不承认。根据北京银保监局相关规定,保险机构不得允许自保件和互保件参与任何形式的业绩考核和业务竞赛。

尽管这一事件已经“结束”,但从许英琼的经历可以看出平安人寿销售内部的乱象,连销售代理人都不能幸免,势必会存在将“危机”转嫁给话语权更弱的普通大众。销售代理人是保险机构与消费者之间最重要的“桥梁”,当“桥梁”都出现了问题,保险机构势必也会因此受到反噬。

据中国平安的业绩报告显示,其寿险客户首次出现剥落的情况,截至2021年年底,平安寿险客户数为6352万人,比2020年少了177万人。

同时,平安人寿“自保件事件”也给广大保险机构敲响了警钟,整个行业前景遇阻的主要原因之一是人口红利的逐渐消退,各大保险机构都在开拓第二增长曲线来应对危机。但无论其开展什么业务,销售代理人都是其业务开展的基石,销售体系的不合理以及销售代理人素质良莠不齐,势必会拉低新业务的想象力。

据悉,平安一直在积极推动改革,发力与健康养老有关的业务来应对人口红利消退的危机。老年人辨别是否的能力更弱,平安人寿是否能在新业务上规范销售代理人,一改行业弊病,健康的开展居家养老业务,仍需观察。

二、资产和负债仅一线之隔,代理人结构优化才是王道

一直以来,寿险业都是重销售的行业,“人海战术”是保险机构获得营收的主要战略方针,一定程度上,保险机构销售代理人的多寡足以反映寿险业前景的好坏。

如今,寿险改革、人口红利消退以及宏观经济变动这三大因素都降低了寿险业未来的想象力,保险机构销售代理人的数量自然随之衰减,销售代理人缺失进一步拉低了保险机构的保费增速,保险机构的盈利能力也随之下降。

中国平安就是典型的例子,据中国平安的业绩报告显示,2021年其人寿险代理人数量再次下滑41.4%,从2020年的100万左右收窄至60.03万人,清退了40万代理人,代理人队伍结构的优化速度过快,也是中国平安盈利大幅度下降的主因之一。

除了中国平安,中国人寿也难以在大环境巨变下独善其身,中国人寿副总裁詹忠在2021年中期业绩发布会上就曾表示,未来代理人规模预计不会再出现大幅度增长,各公司将更加注重队伍的质态和机构。

据数据显示,2019年全国保险代理人数量达到了912万人的历史高点,自此之后,代理人数量急剧下降,仅2021年上半年,5家公司的寿险代理人数量较2020年年末的419万人减少了83万人。

代理人规模庞大的背后,是代理人培训机制的不完善、佣金制度的不合理,保险机构通过“高额”薪资,吸引了一大批不符合行业要求的人员,过度透支了人口红利。如今大量代理人被清退,互联网的透明化解决了寿险业的信息不对称等问题,倒闭代理人走向了专业化和职业化。

在这一大潮推动下,保险机构也应该加快数字化升级,走出“人海战术”以人员规模铸造竞争力的历史遗留困境,以更好的姿态应对人口红利消退下的新时代。

不专业的代理人才是负债,职业化、专业化的代理人将成为保险机构的优质资产,助推保险机构走向新高峰。

 
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