汽车行业案例:从0到1,汽车经销商如何落地私域运营?

2022-03-28 14:24:53

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随着公域流量获客成本越来越高,而客户线索的质量在下降,获客成本攀升。与此同时,缺少对客户的系统化管理,造成客户资源流失大,是行业发展的两个痛点。

所以,汽车4S店开始尝试搭建私域,将用户引导至店内的私域流量池中,精细化管理客户,提高销售的专业能力,加强内部管理,促进用户的留存。

本文将结合汽车行业用户运营的成功案例,探讨在私域运营大趋势下,汽车经销商,如何开启第二增长。

一、私域搭建从引流与留存开始

汽车属于大宗商品,价格高、成交与复购周期长,用户的留存是核心。但是,销售主要通过电话与客户沟通,一部分还会添加微信好友,但由于封号、离职员工带走客户等会造成客户资源流失。同时,汽车厂商也开始做私域业务,汽车4S店向私域转型是必然的。

所以,在私域流量建设初期,需要先做好客户的引流与留存,转化成交与复购是将后续私域运营的核心,将客户从个微转移至企微是第一步,这也是其他行业开启私域所重点之一。

1. 个微转企微,留存客户数据

传统汽车经销商是如何做客户的管理呢?

一般传统汽车经销商都会用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息。另一套为汽车厂商的系统用于客户跟踪(如客户到店看的车型)。

用两个系统做客户信息的管理,会造成信息分散、调取复杂和易流失的问题。

粮仓·企微管家一套系统就可以完成客户的全生命周期管理。

客户在销售顾问的微信中,公司难以掌握客户情况。同时,离职的销售顾问总是带走客户,造成客户资源流失。

企业微信的“离职继承”,可以实现客户转移,将离职员工的客户转移给在职员工,且客户沉淀在企微,由公司把握客户资源,可有效的管理客户,避免客户资源流失。

另外,现在的汽车厂商都会有一定的流量指标。需要让客户添加“双重企微”,一个是汽车4S店销售顾问的企微,另一个是汽车厂商的企微。个微转企微的难度又提高了一些。

对此,粮仓提供了1+5的“个微转企微的方案”

1)打造人设

在私域建设中,人设打造是私域运营中比较重要的一环。人设是直接接触用户、距离用户最近的。很多公司一上来就疯狂的安排任务加人。后来发现通过率贼低,基本就都放弃了。而第一步真正要做的是,打造人设。

人设建议:一个是「首先选车官」,根据客户自身情况(预算,意向车型等),提供全生命周期的购车咨询服务;一个是「首席试驾官」,持续不断推送新车试驾活动,引导到店试驾,交付给销售跟进。

2)门店流动屏

针对到店客户,汽车4S店有大的流动屏,可以在屏幕上做添加员工企微的宣传。同时,销售顾问以“服务升级、通知优惠”等理由,让到店客户添加企微。

3)群发消息

针对未到店客户,可以群发消息给微信的客户,让客户扫码添加二维码。

4)短信引流

对于尚未添加微信的客户,因为有手机号的联系方式,可以发送短信,将二维码生成短链,让客户点击添加。

5)渠道活码

管理层为每名销售顾问都建立了单独的【渠道活码】,让客户直接扫描渠道活码添加员工为好友。为什么不让客户扫码企微名片呢?企微名片需要员工手动同意添加客户为好友,而渠道活码,能自动通过好友且自动发送欢迎语,快速与客户沟通,提升客户体验感。

6)朋友圈引流

在朋友圈向客户说明:“以后使用企微沟通,让大家尽快扫码添加好友”。

在个微转企微的过程中,可以向销售明确企微的优势:能够帮助他们留存与跟进客户,促进成单等,从而提高销售的配合度。

接下来,粮仓·企微管家是如何赋能用户留存的呢?

二、留存客户,分层精细化客户跟进

将客户引入企微私域后,接下来的重点工作是客户留存,让客户高度认可产品,从新客变为目标客户。同时,公司也要留存客户数据,便于做客户的统一管理。

1. 针对客户画像的分层与触达需求

我们为本车企提供咨询服务,并配置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准:

客户线索——在线初步沟通——到店——试驾——下定

并随后将企业微信的联系人,按照此分类标准分别放置到各个看板之下。

有了这个业务看板,销售很清楚每个客户所处的阶段状态,并基于客户阶段,为每个阶段的客户群生成特定标签,使销售和运营团队可以根据标签实现分层群发。

2. 身份认证,增加信任

客户在添加销售顾问的企微后,可以查看企业信息、销售的实名认证、企微朋友圈等,展现销售个人形象,体现专业性,增强客户信任。

3. 快捷回复,跟进更多客户

传统汽车经销商是如何做客户的管理呢?

一般传统汽车经销商都会用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息。另一套为汽车厂商的系统用于客户跟踪(如客户到店看的车型)。

用两个系统做客户信息的管理,会造成信息分散、调取复杂和易流失的问题。

汽车行业的话术很固定,如车型参数是不变的,且需要介绍产品的内容多,每个客户都来询问某个车型,销售就要手动敲字回复同样的内容,消耗了大量的时间。

所以,这家汽车4S店的管理层将业务中常用的问答录入到粮仓的【素材库】中,也在不断收集客户问答,定期更新。

这样做后,假如客户咨询“迈腾”,销售可在问答库中搜索,找到后点击一键发送给客户,提升回复客户的速度,工作效率提升了,每天就能多跟进几名客户。

除了素材库外,粮仓·企微管家系统还有【企业话术】,经常对用户介绍的内容可以放到里面,比如公司情况、门店情况等,销售个人也可以常用话术存储到“个人话术”中,使用非常方便。

在销售与客户的企微沟通过程中,聊天内容如果命中了在后台设置的关键词,将为客户自动打对应的聊天标签,便于销售随时了解客户需求。如:客户聊天中提到“迈腾”,那么为其自动打对应“迈腾”的聊天标签。

公司也通过【素材库】与【企业话术】规范了员工的话术,提高了销售的服务专业水平。

4. 内容营销,帮助确认客户意向

销售顾问在企微侧边栏的【快捷回复】把介绍汽车的文章发给客户,一方面提升用户对公司、对产品的认可度,另一方面【链接雷达】能获取客户阅读文章的情况,为用户自动打上【内容标签】,帮助销售判断客户感兴趣的是哪款车型、确认车辆选配的意向,大幅减少销售的跟客时间。

通过发送【链接雷达】消息给到意向客户,当客户有兴趣时,打开链接,将实时通知到销售,并自动打上所设定的意向标签。

三、内部规范化管理,提升工作效率

1. 销售质检,了解员工的工作情况

通过粮仓·企微管家的会话存档,查看员工是否有效跟进客户情况、是否按照流程向客户介绍车型、活动有没有发给客户等,了解员工的工作情况,给到一些建议,帮助提升员工的专业服务能力。

在粮仓·企微管家系统的助力下,该汽车经销商在逐渐构建起自己的私域运营体系,将客户沉淀到企微私域中,将客户数据留存到系统中,精细化管理用户,提升用户留存。下一步,粮仓将继续深入业务,同他们一起优化用户运营策略,提高用户的转化成交及复购。

关于粮仓

粮仓·企微管家是基于企业微信的一款营销型SCRM系统(企业微信第三方应用)。

集裂变获客、留存促活、销售变现、客户管理于一体的私域增长闭环系统。

覆盖企业客户运营的生命周期,助力企业私域流量运营,提升售前/售后服务能力。

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